Гарантія рівня обслуговування (SLA)

SLA

Ми гарантуємо
найвищий рівень обслуговування!

Шановні клієнти,

Для прозорого та чіткого окреслення обсягу наших послуг та сервісів, були розроблені ці угоди про рівень обслуговування. Сформульовані критерії слугуватимуть гарантом якості послуг компанії Keyweb.

Рівні обслуговуваня:

  • Загальний рівень обслуговування
  • Рівень обслуговування керованого хостингу

Окрім цього, за запитом ми можемо підготувати індивідуальну угоду про рівень обслуговування згідно з вашими вимогами.


SLA «KeyBasic»

SLA «KeyStandard»

SLA «KeyPremium»

Доступність 99 99,5 99,9
Техпідтримка 24*7*365 24*7*365 24*7*365
Час реагування 240 хв. 60 хв. 30 хв.
Час сповіщення 120 хв. 60 хв.
Час розв'язання інциденту 720 хв.
Окремий спеціаліст Так
Компенсація до 40% до 50% до 60%
Знижки на роботи поза SLA 0% до 25% до 50%
Додаткові знижки на продукти Реєстрація доменів
SSL Сертифікати
Панелі керування
Keydisc
Операційні системи
Реєстрація доменів
SSL Сертифікати
Панелі керування
Keydisc
Операційні системи
RDP (Термінальні ліцензії)
Базове адміністрування
  • 1. Монтаж, демонтаж, заміна обладнання, що вийшло з ладу, та підключення обладнання Клієнта.
  • 2. Надання доступу Клієнту для самостійного адміністрування обраних послуг.
  • 3. Підключення додаткових послуг Провайдера, роботи зі зміни тарифного плану.
  • 4. Встановлення поширених операційних систем. Перевстановлення операційних систем без збереження даних (не частіше 1-го разу на місяць).
  • 5. Налаштування DNS зон клієнта (в рамках зони технологічних меж відповідальності Провайдера).
  • 6. Встановлення панелі керування сервером, сумісної з операційною системою, створення користувачів, VirtualHosts та інших штатних об'єктів в панелі керування сервером.
  • 7. Перезавантаження сервера та основних служб операційної системи на вимогу замовника.
  • 8. Базова перевірка роботи сервера (стан дискової системи, статус роботи служб системи, зовнішня перевірка доступності).
  • 9. Налаштування дискової системи (LVM, RAID), перевірка файлової системи на цілісність.
  • 10.Налаштування мережі (не включаючи VPN, proxy, firewall).
  • 11. Консультації з питань функціоналу, конфігурацій, можливостей, технічних особливостей послуг, що надаються.
  • 12. Консультації Клієнта щодо оптимального налаштування серверів та додатку для найбільш ефективного використання послуги, що надається.
  • 13. Перенесення до 3-х сайтів з іншого хостинг-провайдера, заснованого на поширених CMS (разово, при оформленні замовлення).
Розширене адміністрування
  • 14. Розширена перевірка роботи сервера на запит (стан дискової системи, статус роботи служб системи, зовнішня перевірка доступності, аналіз логів системи та сервісів).
  • 15. Налаштування Web-оточення сервера відповідно до вимог CMS, налаштування декількох версій PHP (в рамках одного web-оточення).
  • 16. Підключення CDN мереж.
  • 17. Оновлення операційної системи та її компонентів.
  • 18. Налаштування роботи поштового сервера.
  • 19. Налаштування сервера контролю версій (SVN).
  • 20. Налаштування локального та віддаленого моніторингу.
  • 21. Налаштування розкладу створення резервних копій.
Індивідуальне адміністрування
  • 22. Тонке налаштування компонентів системи (тюнінг).
  • 23. Аналіз споживання ресурсів на основі даних моніторингу.
  • 24. Контроль цілісності системи (rkhunter).
  • 25. Налаштування оточення Ruby, java.
  • 26. Встановлення та налаштування систем віртуалізації (OVZ, KVM, Xen, ESXi, Hyper-V).
Вартість 0 € /місяць* 12.9  9.9 € /місяць* 99.0 € /місяць*

Отримати консультацію з вибору тарифу

* - Ціни включають 19% ПДВ за умови, що послуги підлягають оподаткуванню ПДВ у Німеччині.

Загальна угода про рівень обслуговування.

Дана угода діє для всіх клієнтів Keyweb без виключення та охоплює основні сервісні послуги.

Надання послуг

Ми прагнемо, щоб замовлені послуги були надані клієнтам у найкоротші терміни, як правило, протягом 24 годин.

Ми гарантуємо наступні терміни активації замовлених послуг:

  • Domains: у день замовлення, якщо замовлення оформлене в робочий день (до 12.00)
  • Root Virtual Server: протягом одного робочого дня
  • Root Dedicated Server: протягом 3-10 робочих днів
  • Cloud Server: протягом 3-5 робочих днів
  • Mac Mini Server: протягом 1-3 робочих днів

Способи зв'язку

Основною контактною особою для клієнтів з будь-яких питань є наша служба підтримки клієнтів. Запити можуть бути надіслані електронною поштою, телефоном, телефаксом, поштою та через тікет-систему у клієнтському кабінеті. Замовлення нових продуктів оформлюються через форму замовлень на домашній сторінці. Крім того, відповіді на питання про наші продукти Ви також можете отримати у нашому онлайн-чаті.

Наші співробітники проконсультують Вас телефоном у робочі дні з 09:00 до 18:00 (час за Києвом). На листи, надіслані електронною поштою, а також тікети з питань консультаційного характеру відповіді будуть надані протягом декількох годин в робочий час, але не більше, ніж через 24 години в робочі дні. На вихідних дані запити не обробляються. Усі звернення від клієнтів будуть оброблятися в максимально короткі терміни.

Актуальну інформацію про способи зв'язку та час обслуговування Ви знайдете на нашій сторінці в закладці Контактна інформація.

Технічна підтримка

Послуги, що ми надаємо, супроводжуються технічною підтримкою. Крім того, ми з радістю відповімо на ваші індивідуальні питання та допоможемо у вирішенні проблем, якщо це буде в наших силах. Технічне обслуговування доступно для наших клієнтів в режимі 24х7х365 за допомогою тікет-системи.

Доступність послуг

Рівень доступності пропонованих послуг в середньому за рік складає 99,9%. Keyweb вимірює рівень доступності зазначених послуг за допомогою вимірювальних пристроїв всередині та поза власною мережею і перевіряє функціональність та якість апаратної частини за допомогою систем моніторингу в режимі 24х7.

Ми гарантуємо середню доступність пропонованих послуг за рік на рівні 99%. Під час проведення планових щорічних робіт послуга вважається наданою.

Якщо рівень мінімальної доступності, який визначено укладеною угодою, не був наданий, буде проведений перерахунок клієнтських коштів.

Дата-центр

Наші дата-центри розташовані у центрі Німеччини — для забезпечення надійного хостингу made in Germany.

Наші дата-центри забезпечуються регенеративною електроенергією, що видобувається з поновлюваних джерел.

Сервери розташовані в дата-центрах, кожен з яких оснащений системами клімат-контролю, пожежної безпеки, контролю доступу та зарезервованої подачі електроенергії. Високопродуктивна мережева магістраль із зарезервованим прямим підключенням через канал шириною 80 Гбіт гарантує високий рівень доступності.

При обслуговуванні та збиранні серверів ми використовуємо виключно високоякісні компоненти (напр., маршрутизатори Cisco, процесори Intel® та ін.), щоб мінімізувати ризики збоїв у роботі.

Ми гарантуємо вашій електронній пошті широкий захист від вірусів та спаму на рівні сервера, заснований на власних системах захисту та надійному програмному забезпеченні.

Виконання планових робіт

Регулярне виконання планових робіт сприяє підвищенню стабільності послуг та підвищенню пропускної здатності, а також дозволяє підтримувати працездатність інфраструктури. Для цих робіт обговорюються часові рамки, в які будуть проводитися періодичні, планові та позапланові роботи на обладнанні Keyweb та його постачальників. Будь-які перебої в доступності послуг, які потенційно можуть виникнути внаслідок таких робіт, не розглядаються як простої в роботі, послуга вважається наданою.

Про роботи, що плануються заздалегідь та можуть погіршити або переривати надання послуг нашим клієнтам, буде заявлено мінімум за 7 днів до їх проведення. Як правило, ці роботи будуть проводитися в нічний час в проміжок між 00:00 і 7:00 годинами (час за Києвом). У виняткових випадках, дані роботи можуть бути проведені також в будь-який інший час при дотриманні мінімального впливу на поточну роботу.

Порушення угоди

У разі недосягнення гарантованого рівня доступності Keyweb надає клієнту компенсацію. Вимогу компенсації має бути направлено клієнтом протягом 14 календарних днів після закінчення календарного місяця, за який повинна бути надана компенсація, у письмовій формі поштою або телефаксом. Датою заявки вважається поштовий штемпель або дата отримання факсу.

Розмір компенсації визначається часом простою в роботі. Компенсація за порушення угоди про рівень обслуговування становить 1/30 від щомісячної вартості відповідної послуги, що зазнала впливу, за кожні 30 хвилин порушення наданих гарантій, але не більше 50% щомісячної вартості оренди.

Зауваження та виключення

Ми докладаємо всіх зусиль, щоб уникнути помилок та перебоїв у роботі. Але ці гарантії не поширюються на форс-мажорні ситуації, зазначені в правилах компанії.

Keyfinanz GmbH несе відповідальність тільки за ті порушення угоди про рівень обслуговування, які знаходяться в його зоні відповідальності.

Keyweb не несе відповідальності за перебої в роботі, які були наслідком:

  1. Форс-мажору;
  2. Заборгованостей клієнта, його співробітників або уповноважених агнетів;
  3. Неминуче пошкодження цілісності послуги, що надається, через зміни, які були виконані на замовлення клієнта або згідно з правовими вказівками та нормами;
  4. Планових робіт, що проводяться Keyweb.

Будь-які подальші претензії до Keyfinanz GmbH, зокрема щодо відшкодування непрямих збитків, наприклад, неодержаний прибуток, виробничий простій, втрата даних та інформації тощо, можливі лише якщо вони охоплюються Правилами компанії Keyfinanz GmbH.

Крім угоди про рівень обслуговування, діють правила компанії Keyweb.

Недійсність окремих положень договору (SKY)

Якщо окремі положення даної угоди буде виявлено юридично недійсними або неможливими до реалізації, інші положення залишаються в силі. Замість недійсної умови сторони укладають нову шляхом переговорів.

Визначення

Запити Перебою в роботі немає. Клієнт звертається за консультацією.
Час простою Час простою означає період часу в хвилинах, протягом якого послуга не була надана через неполадки, які не були заподіяні клієнтом.
Доступність Доступність - це відсоткова частка одного місяця або року, протягом якої узгоджене обслуговування не було порушено будь-якими перебоями. Формула: Доступність (%) = 100 * ((узгоджений час надання послуги – незаплановані перебої під час надання послуги) / узгоджений сервісний час)
Усунення несправності Проміжок часу, в який проводиться усунення проблеми.
Несправність Доступність ураженої послуги або сервісу частково порушена.
Поломка / Екстрений випадок Уражена послуга або сервіс недоступні.
Нічний час Проміжок часу з 22:00 до 06.00 (+1 GMT).
Час реагування Проміжок часу, який проходить з моменту подачі заявки про несправність / запиту до служби техпідтримки до отримання кваліфікованої відповіді співробітника Keyweb.
Час обслуговування Включає час, протягом якого замовлена послуга / сервер доступні.